昨今のビジネスシーンでは、メールやチャットなど文字によるコミュニケーションが主流となっています。しかし、言葉のニュアンスや心情は文字だけでは伝わりにくく、誤解を生む原因にもなりかねません。そこで注目されているのが、相手の気持ちを肌で感じられる「おしゃべり(対話)」です。本記事では、「がっちりマンデー」で特集された（2024年５月５日放送-TBS系）おしゃべりビジネスの重要性と、アドバンスト・メディアの音声認識AI「AmiVoice(アミボイス)」による驚くべき効果をご紹介します。おしゃべりを生かしたビジネスで、新たな未来が待っているかもしれません。
おしゃべりビジネスとは?アドバンスト・メディアの「AmiVoice(アミボイス)」で分かる重要性
近年、ビジネスシーンにおいてもおしゃべり(対面での対話)の価値が見直されてきています。メールやチャットなどの文字通信は便利ですが、言葉の端々に含まれるニュアンスを伝えきれないことがあります。そこで2024年現在、おしゃべりを事業の中核に据えた「おしゃべりビジネス」が注目を集めているのです。
その中でも、音声認識ソフトウェア「AmiVoice(アミボイス)」を手がける株式会社アドバンスト・メディアが際立っています。同社は2023年度に売上高51億8000万円を計上するなど、おしゃべりビジネスで確かな実績を上げています。
コールセンターを変革した文字起こしAI「AmiVoice」の驚くべき機能
「AmiVoice」は、コールセンターでの通話をリアルタイムで高精度な文字に起こす機能を備えています。お客様とオペレーターの発話を可視化することで、適切な対応ができるようサポートします。
具体的には、通話の書き起こしデータをもとに、オペレーターの「あの」「えー」といった不要語を自動で検出。さらに、説明が足りない場合は音符マークで気づかせてくれます。管理者側も各オペレーターの通話を確認でき、アドバイスのメッセージを送ることもできます。
オペレーターの品質向上に役立つ「AmiVoice」の秘密とは?
「AmiVoice」には、オペレーターのサービス品質を高める多くの機能が備わっています。例えば通話中にお客様から「加入手続き」といったキーワードを拾うと、関連する情報を自動で表示。待たせることなく的確な説明ができます。
AmiVoiceを利用しているスカパー！のコールセンター （引用：「がっちりマンデー！」より）
また「アンテナの設置」といった発言が見つかれば、「工事業者派遣可能」とメッセージを出し、オペレーターをフォローします。管理者と連携してオペレーターへの支援を行うことで、お客様への対応品質を常に一定以上のレベルに保つことができるのです。
「AmiVoice」で実現するコールセンター業務の効率化
「AmiVoice」の活用によって、コールセンター業務は一気に効率化が図れます。これまでならオペレーターは通話内容を手で書き起こす必要がありましたが、 AIが自動で文字起こしを行うため、その手間が省けます。
さらに管理者が各オペレーターの状況を把握しやすくなり、サポートの指示が容易になります。日本の約500社のコールセンターでこのシステムが導入されており、業務の質と効率の両立が実現できています。
おしゃべりで「対面接客」同等の体験を提供できる理由
「おしゃべりは文字よりはるかに情報量が多い」と、アドバンスト・メディアは説明しています。言葉のニュアンスや間の取り方など、音声ならではの情報が加わることで、より的確なコミュニケーションが可能になるのです。
電話越しのおしゃべりでも、「AmiVoice」を活用することで、店頭の対面販売に近い体験を提供できます。お客様はオペレーターの言葉から、専門的な知識や親身な対応を感じ取れるはずです。このような高い満足度が、おしゃべりビジネスの価値を高めているのです。
まとめ:おしゃべりビジネスは対話の価値を高める
文字による通信は便利ですが、人と人とのコミュニケーションには限界があります。近年、おしゃべり(対話)を重視する「おしゃべりビジネス」が見直されてきた背景には、そうした問題意識があります。
中でもアドバンスト・メディアの「AmiVoice」は、AIによる高精度な文字起こし機能で、音声対話の価値を最大限に引き出しています。コールセンターの業務効率化やサービス品質の向上に大きく貢献しており、ビジネスの現場でおしゃべりを支援するソリューションとして高く評価されています。
対面と変わらぬ体験を電話越しでも提供できるこの技術があれば、今後おしゃべりビジネスはさらに発展していくことでしょう。
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