セブンイレブンの驚異的な成長の秘密とは何でしょうか？「がっちりマンデー!!」（2024年７月７日放送-TBS系）で紹介された「接客の達人」の存在と、その育成方法に注目が集まっています。シフトリーダー研修や外国人スタッフの活躍など、セブンイレブンの革新的な取り組みを詳しく解説します。この記事を読めば、小売業界の未来と、顧客満足度を高める秘訣が見えてくるでしょう。
セブンイレブン永松文彦社長が語る驚異の売上成長
セブンイレブンジャパンの代表取締役社長、永松文彦氏が2024年7月7日放送のTBS系「がっちりマンデー!!」に登場し、驚異的な売上成長の秘密を語りました。
生え抜きという㈱セブンイレブンジャパンの松永文彦社長 （引用：「がっちりマンデー!!」より）
永松社長は1980年に新卒でセブンイレブンに入社し、43年間の経験を積んで2019年に社長に就任しました。入社当時、セブンイレブンの店舗数はわずか数百店舗でしたが、現在では全国に2万1500店舗を展開する国内ナンバーワンのコンビニエンスストアチェーンへと成長しました。
売上高の推移を見ると、その成長ぶりは目を見張るものがあります。30年前には約1兆4000億円だった売上高が、10年前には4兆円を突破。そして2023年度には、さらに驚異的な成長を遂げ、過去最高となる5兆3452億円を達成しました。これは業界2位のファミリーマート（2兆9575億円）、3位のローソン（2兆7509億円）を大きく引き離す数字です。
永松社長は、この成長について「入社当時は想像もできませんでした」と振り返ります。実際、入社を決めた際には周囲から大反対されたそうですが、今では「いいとこ選んだな」と言われるようになったとのことです。
接客の達人が支える店舗売上の秘密
セブンイレブンの驚異的な売上成長を支える一つの要因として、「接客の達人」の存在が挙げられます。東京都の奥多摩古里店で働く西岡さんは、その代表例です。
セブンイレブン奥多摩古里店の西岡さん （引用：「がっちりマンデー!!」より）
西岡さんの接客は、単なる挨拶や会計だけではありません。常連客に積極的に声をかけ、おすすめ商品をアピールするなど、きめ細やかなサービスを提供しています。例えば、「揚げ鶏、ナナチキが2個でドリンクもらえますのでぜひ」といった具合に、キャンペーン情報も的確に伝えています。
こうした接客の成果は、顧客の声からも明らかです。常連客は「声をかけてくれるから来やすくなる」「ついつい余計なものを買っちゃう」と話しています。さらに、地域の方からは「西多摩で一番の店だ」という高い評価も得ています。
この接客力が店舗の売上に直結していることは、奥多摩古里店オーナーの原島さんの言葉からも分かります。「売上自体は徐々に上がってきています。常連のお客様が増えたり、来店頻度が上がったりしています」と、接客の質が売上向上に貢献していることを明かしています。
奥多摩古里店オーナーの原島さん （引用：「がっちりマンデー!!」より）
シフトリーダー研修で生まれる接客のプロフェッショナル
セブンイレブンでは、今から5年前の2019年から本部主導の従業員研修を本格的に開始しました。これは、これまでオーナーや店長が担当していた教育を、本部が直接行うという画期的な取り組みです。
オペレーション本部加盟店研修部の遠藤さんは、「教育の基本は、加盟店オーナー様が従業員様にお教えする。それがフランチャイズの基本でしたので、我々はそこに踏み込んでこなかった背景があります」と説明しています。しかし、店舗での教育には限界があることも明らかになってきました。
オペレーション本部の遠藤さん （引用：「がっちりマンデー!!」より）
東京ミッドタウン日比谷店の店長は「お店でお辞儀とか笑顔で働いてねとかを教えるのは、すごく時間がかかって大変なんです」と語っています。また、墨田東向島4丁目北店のオーナーも「本部の人から言われる言葉の方が重みがあるというか、従業員の意識がまず変わるんです」と、本部主導の研修の効果を指摘しています。
この「シフトリーダー研修」では、接客の基本から細かな技術まで、プロの指導者が直接教えています。例えば、お辞儀の角度や速さなど、細かな点まで指導が行われています。
外国人スタッフも活躍！多様性を活かした接客戦略
セブンイレブンの接客戦略の特徴の一つに、外国人スタッフの活用があります。コンビニ業界全体で外国人従業員の割合が増加している中、セブンイレブンでは彼らの能力を最大限に引き出す取り組みを行っています。
外国人スタッフ向けの研修では、日本特有の接客マナーや言葉遣いはもちろん、文化の違いによる誤解を防ぐための指導も行われています。例えば、時間厳守の文化や遅刻時の連絡方法など、日本の職場文化についても丁寧に説明しています。
神戸三宮駅南店の従業員でベトナム人のタオさん （引用：「がっちりマンデー!!」より）
この取り組みの成果として、神戸三宮駅南店で働くベトナム出身のタオさんのような接客の達人も誕生しています。タオさんは丁寧な言葉遣いと素早い対応で、通常3分ほどかかる配送手続きを1分20秒で完了させるなど、高い能力を発揮しています。その結果、店舗の売上は地域でトップクラスになったとのことです。
7NOW(セブンナウ)：次世代のコンビニサービスへの挑戦
セブンイレブンは、店舗での接客サービス向上だけでなく、新しいサービスの開発にも積極的です。その代表例が「7NOW(セブンナウ)」です。
永松社長は、このサービスについて「スマホで注文をしますと最短20分でお客様のところに商品が届く」と説明しています。これは単なる配達サービスではありません。例えば、「札幌に住んでいる両親に商品を届けよう」という場合、注文者の現在地に関係なく、札幌の近くの店舗から配達されるというものです。
このサービスは、コンビニエンスストアの概念を大きく変える可能性を秘めています。従来の「近くて便利」という価値に加え、「どこにいても便利」という新しい価値を提供することで、セブンイレブンは顧客の生活をさらに便利にしようとしています。
まとめ：セブンイレブンの接客革命が切り開く未来
セブンイレブンの成功は、単に店舗数を増やしたり、商品ラインナップを充実させたりしただけではありません。「接客の達人」を育成し、多様な人材を活用し、新しいサービスを開発するという多角的なアプローチが、5兆円を超える売上という驚異的な成長をもたらしたのです。
特に注目すべきは、接客力の向上に向けた取り組みです。本部主導の研修システムの導入、外国人スタッフの戦力化、個々の従業員の接客スキル向上など、人材育成に力を入れていることが分かります。これらの取り組みが、セブンイレブンの競争力を高め、顧客満足度の向上につながっているのです。
さらに、7NOWのような新サービスの導入は、コンビニエンスストアの未来を示唆しています。技術の進歩と顧客ニーズの変化に合わせて、常に新しい「便利さ」を提供し続けることが、セブンイレブンの成長戦略の核心にあると言えるでしょう。
セブンイレブンの接客革命は、小売業界全体に大きな影響を与える可能性があります。人と技術の融合によって新しい価値を創造し、顧客の期待を超えるサービスを提供し続けること。それこそが、セブンイレブンの成功の秘訣であり、今後も成長を続けるための原動力となるでしょう。
コメント